O jee, een boze klant aan de telefoon…

Elke organisatie heeft te maken met ontevreden klanten.
De verwachtingen van de klant komen niet overeen met wat de organisatie kan bieden, het produkt werkt niet goed, een medewerker heeft een ongelukkige opmerking gemaakt of iets toegezegd wat niet waargemaakt kan worden. Dat kan gebeuren. Hoe ga je om met deze boze klant en zorg je ervoor dat de klant weer een tevreden klant wordt? In het gesprek met de klant, of dat nu telefonisch of face to face is, kun je al heel veel doen om de klant het gevoel te geven dat hij serieus genomen wordt.

Enkele tips

• De klant uit laten praten. De klant wil zijn verhaal kwijt en zal toch pas naar je luisteren, zodra hij het gevoel heeft dat hij alles verteld heeft.
• Blijf rustig, zakelijk en beleefd.
• Actief luisteren. Waarover klaagt hij precies?
• Samenvatten. Geef kort weer wat de klant gezegd heeft en vraag of dit klopt.
• De klant serieus nemen. Bagatelliseer het probleem van de klant niet.
• Begrip Tonen.Erken het gevoel van de klant en doe dit oprecht. “ik begrijp dat u boos bent” of “ik merk dat u de situatie vervelend vind”. Begrip voor het gevoel van de klant tonen is overigens niet hetzelfde als gelijk geven.
• Doorvragen. Vraag net zolang door tot je volledig denkt te begrijpen waar de klant over klaagt. Alleen dan weet je zeker, dat je het juiste antwoord kunt geven of de juiste oplossing kunt vinden.
• Excuses maken. Als je zeker weet dat de organisatie of een medewerker een fout heeft gemaakt, bied dan je excuses aan. Afspraken maken.
• Vertel de klant wat je voor hem kunt doen en wat niet en vraag of de klant hiermee akkoord gaat.
• Houd je aan je beloftes. Bel bijvoorbeeld terug als je dat beloofd hebt, ook al heb je nog geen antwoord.
•  

Wil je ook tweewekelijks praktisch toepasbare tips en inspirerende artikelen in je inbox ontvangen die je helpen met meer zelfvertrouwen en plezier effectiever te communiceren en succesvoller te functioneren in je werk? Neem een gratis e-mail abonnement!  

Ingrid Bannink helpt mensen en organisaties met hun persoonlijke en professionele groei zodat ze met meer zelfvertrouwen en plezier effectiever communiceren en succesvoller functioneren! 
Als enthousiaste en betrokken coach, trainer en adviseur begeleidt ze mensen en organisaties op een vriendelijke en resultaatgerichte wijze vraagstukken en doelen in overzichtelijke stappen op te knippen en tools te ontwikkelen om deze te behalen. Ze gebruik hierbij een open, oprechte en directe communicatiestijl met respect voor mijn gesprekspartner(s).   

Wil je bovenstaande gebruiken voor publicatie? Dat mag! Als je het artikel integraal overneemt, een werkende link naar mijn website www.banninkcoaching.nl opneemt onder vermelding van: door Ingrid Bannink - van Doorn van Bannink Coaching & Consultancy en mij hiervan op de hoogte stelt door mij een e-mail te sturen.