Sinds ik een eigen bedrijf begonnen ben, word ik regelmatig opgebeld door energieleveranciers, digitale telefoongidsen en andere bedrijven die graag willen verkopen aan startende ondernemers. Dat is logisch. Ik kan me voorstellen dat een startende ondernemer belangstelling kan hebben voor 10 % korting op de energieprijs.
Wat ik echter wel storend vind, is dat ik medewerkers aan de lijn krijg, waaraan je hoort dat ze het zoveelste gesprek aan het afdraaien zijn. Ze spreken onduidelijk, luisteren niet naar wat ik hen vertel, tutoyeren me en gebruiken door het gesprek heen wel 10 keer stopwoordjes als“oké” en “prima”. En de argumenten die me moeten overtuigen van het fantastische aanbod, worden opgelezen en zijn voor mij niet relevant. Jammer, gemiste kansen. Dat kan zoveel beter! Als ik opgebeld word door een verkoper, dan hoop ik dat ik een aanbod krijg dat op mijn situatie van toepassing is.
Hoe komt een medewerker er achter wat bij mij leeft?
Door de juiste vragen te stellen en de klant het gevoel te geven dat er naar hem geluisterd wordt (en dus serieus genomen wordt). Ook al is het produkt voor mij niet interessant, ik zal met een goed gevoel de telefoon neerleggen.
Het lijkt een open deur, maar in de praktijk blijkt het toch heel moeilijk een goed telefonisch verkoopgesprek te voeren.
Acht regels:
1. Zorg voor een goed script. Een script met een goede structuur, maar met daarin ook vrijheid voor de agent om zelf een goed gesprek te kunnen voeren.
2. Het is belangrijk de medewerkers goed te instrueren over het produkt of de dienst en een aantal verkoopargumenten te geven die ze kunnen gebruiken in het gesprek. Vanzelfsprekend worden deze argumenten niet als een bombardement over de klant uitgestort, maar hoort de klant alleen die argumenten die voor hem belangrijk zijn.
3. Bereid een aantal voorbeeldvragen voor. Deze kunnen helpen om een goede start te maken met een gesprek. Oefen de vragen met de medewerkers zodat deze op een natuurlijke manier overkomen.
4. Leer de medewerker zich te concentreren op de klant door zich bijvoorbeeld te focussen op het ritme van hun stem of door naar een punt te kijken op hun beeldscherm.
5. Leer medewerkers zich gelijkwaardig en professioneel op te stellen naar de klant. Let hierbij op stemgebruik, intonatie, zakelijke houding en uitstraling.
6. Leer de medewerkers LSD: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Plak de letters ergens op waar ze deze altijd zien.
7. Oefen een aantal gesprekken met medewerkers voordat ze beginnen met de telefonische verkoopgesprekken.
8. En last but not least: Het telefonisch verkopen is een vaardigheid die te leren is door de juiste training (www.banninkcoaching.nl) en daarna is het een kwestie van heel veel oefenen.
Op deze manier zal het aantal gesprekken per uur wellicht omlaag gaan, maar de score per uur zal juist omhoog gaan. Je hebt minder leads nodig om hetzelfde resultaat te bereiken. En klanten zullen, in plaats van een gevoel van irritatie over het zoveelste telefoongesprek onder het avondeten, over het algemeen een goed gevoel overhouden aan het gesprek en over het bedrijf. De medewerkers zullen gemotiveerder blijven en de goede naam van het bedrijf zal behouden blijven.
Wil je ook tweewekelijks praktisch toepasbare tips en inspirerende artikelen in je inbox ontvangen die je helpen met meer zelfvertrouwen en plezier effectiever te communiceren en succesvoller te functioneren in je werk? Neem een gratis e-mail abonnement!
Columns uit dezelfde categorie:
10 redenen om aan te geven wat je wel wilt
Verwachtingen managen
Waarom ook jij je invloed kan vergroten
Over de auteur:
Ingrid Bannink helpt mensen en organisaties met hun persoonlijke en professionele groei zodat ze met meer zelfvertrouwen en plezier succesvoller en effectiever functioneren en communiceren!
Als enthousiaste en betrokken coach, trainer en adviseur begeleidt ze mensen en organisaties op een vriendelijke en resultaatgerichte wijze vraagstukken en doelen in overzichtelijke stappen op te knippen en tools te ontwikkelen om deze te behalen. Ze gebruikt hierbij een open, oprechte en directe communicatiestijl met respect voor haar gesprekspartner(s).
Wil je bovenstaande gebruiken voor publicatie? Dat mag! Als je het artikel integraal overneemt, een werkende link naar mijn website www.banninkcoaching.nl opneemt onder vermelding van: door Ingrid Bannink - van Doorn van Bannink Coaching & Consultancy en mij hiervan op de hoogte stelt door mij een e-mail te sturen.