Over klachtenbehandeling
Mevrouw X. belt. Ze heeft een klacht over haar stofzuiger.
Ze is boos, want het is al de derde keer dat ze moet klagen en wanneer de stofzuiger nu eindelijk eens voorgoed gerepareerd wordt. Dat ze het filter af en toe moet vervangen om ervoor te zorgen dat haar stofzuiger goed blijft zuigen, gaat er bij haar niet in. Ze legt de oorzaak bij de leverancier. Of de mevrouw die een brillenmontuur van € 800,00 koopt en tot haar grote verbazing niet vergoed krijgt van haar zorgverzekeraar. Zij dient een klacht in want zij vindt het montuur medisch noodzakelijk omdat deze bril haar zelfvertrouwen vergroot.
Deze klanten hebben geen gelijk. Bij de meeste stofzuigers moet nu eenmaal regelmatig het filter vervangen worden en € 800,00 voor een brillenmontuur wordt niet vergoed door zorgverzekeraars. De klant heeft geen gelijk, maar moet wel het respect krijgen waarop zij recht hebben. Hoe communiceer je dan met de klant, zodat de klant ook klant blijft?
Neem de klant serieus. Hoewel de medewerker die de klant te woord staat of de klacht moet beantwoorden, misschien een inwendige diepe zucht zal slaan, is het belangrijk dat de klant zich serieus genomen voelt. Als je de klant telefonisch of mondeling te woord staat, let dan zowel op je verbale als je non-verbale gedrag. En bij een schriftelijk antwoord is de manier waarop je je uitleg verwoordt, van belang. Blijf rustig, zakelijk en beleefd.
Zorg voor een gelijkwaardige communicatie. Pas op voor kleinerend of betuttelend taalgebruik en ga in op de argumenten van de klant hoezeer ze je ook verbazen. Aan de andere kant als de klant onredelijk wordt, gaat schelden of betuttelend gaat doen, mag je dat als medewerker ook begrenzen. (zie: lastige klanten of klanten met lastig klachtgedrag?)
Leg uit wat je wel en niet kunt doen voor de klant en waarom. De stofzuiger kan gerepareerd worden maar er worden wel reparatiekosten voor berekend. En het brillenmontuur wordt niet vergoed, maar wellicht is er een vergoeding voor de glazen mogelijk. Hierdoor stel je als organisatie grenzen, maar geef je de klant ook het gevoel dat er met hem of haar meegedacht wordt.
Probeer de communicatie met de klant positief te beëindigen. Sluit bijvoorbeeld af met de boodschap dat de klant altijd weer contact op kan nemen als er nog vragen zijn of maak de boodschap concreter door aan te bieden om te laten zien hoe een filter in een stofzuiger vervangen moet worden.
Wil je ook tweewekelijks praktisch toepasbare tips en inspirerende artikelen in je inbox ontvangen die je helpen met meer zelfvertrouwen en plezier effectiever te communiceren en professioneler te functioneren in je werk? Neem een gratis e-mail abonnement!
Columns uit dezelfde categorie:
Grenzen stellen en de kunst van het kiezen
Verwachtingen managen
Hoe een goed voorbereid telefonisch verkoopgesprek bijdraagt aan een hogere verkoop
Over de auteur:
Ingrid Bannink helpt mensen en organisaties met hun persoonlijke en professionele groei zodat ze met meer zelfvertrouwen en plezier effectiever communiceren en professioneler functioneren!
Als enthousiaste en betrokken coach, trainer en adviseur begeleidt ze mensen en organisaties op een vriendelijke en resultaatgerichte wijze vraagstukken en doelen in overzichtelijke stappen op te knippen en tools te ontwikkelen om deze te behalen. Ze gebruikt hierbij een open, oprechte en directe communicatiestijl met respect voor haar gesprekspartner(s).
Wil je bovenstaande gebruiken voor publicatie? Dat mag! Als je het artikel integraal overneemt, een werkende link naar mijn website www.banninkcoaching.nl opneemt onder vermelding van: door Ingrid Bannink - van Doorn van Bannink Coaching & Consultancy en mij hiervan op de hoogte stelt door mij een e-mail te sturen.