De klant staat boos aan de balie. Hij eist een nieuwe telefoon, want dit is al de derde keer dat hij terug moet komen. De ruis in de telefoon hoort er, volgens hem, niet te zijn. 

Een moeder is boos op haar kind. Ze dacht dat ze duidelijk had uitgelegd waarom ze niet wilde dat hij op straat ging voetballen. Zijn kleren moeten schoon blijven om naar oma te kunnen gaan. Het kind begreep het wel, maar wilde gewoon graag met zijn vriendjes spelen. 

Een leidinggevende kondigt een verandering in zijn team aan om de afdeling efficiënter te laten lopen.Hij legt zijn plan uitgebreid uit en vertelt zijn medewerkers wat hij van hen verwacht. Tot zijn verbazing gaan ze na het overleg gewoon weer door alsof er niets gebeurd is.

Mevrouw X. belt. Ze heeft een klacht over haar stofzuiger.

Ze is boos, want het is al de derde keer dat ze moet klagen en wanneer de stofzuiger nu eindelijk eens voorgoed gerepareerd wordt. Dat ze het filter af en toe moet vervangen om ervoor te zorgen dat haar stofzuiger goed blijft zuigen, gaat er bij haar niet in. Ze legt de oorzaak bij de leverancier. Of de mevrouw die een brillenmontuur van € 800,00 koopt en tot haar grote verbazing niet vergoed krijgt van haar zorgverzekeraar. Zij dient een klacht in want zij vindt het montuur medisch noodzakelijk omdat deze bril haar zelfvertrouwen vergroot.

Eerder heb ik een artikel geschreven over actief luisteren. Als je laat zien dat hij actief luistert, gebruik je een aantal vaardigheden die ervoor zorgen dat de gesprekspartner weet dat je begrijpt wat hij vertelt. Je laat bijvoorbeeld luistergeluidjes horen, vat samen en stelt nieuwe vragen. Empathisch luisteren gaat een stapje verder.

Heb je die zeur weer, heeft ie weer een klacht ingediend.”, wordt over de afdeling geroepen, gevolgd door een duidelijke hartgrondige zucht. Er zijn inderdaad klanten die regelmatig klagen. Mensen die vinden dat zij in hun recht staan, die klagen zodra ze iets niet krijgen waarvan zij vinden dat ze er recht op hebben. Of zodra zij zich onheus bejegend voelen. Deze mensen hebben een lage klaagdrempel.

Of misschien hebben zij wel het gevoel niet serieus genomen te worden en is hun probleem niet opgelost.

Elke organisatie heeft te maken met ontevreden klanten.

De verwachtingen van de klant komen niet overeen met wat de organisatie kan bieden, het produkt werkt niet goed, een medewerker heeft een ongelukkige opmerking gemaakt of iets toegezegd wat niet waargemaakt kan worden. Dat kan gebeuren. Hoe ga je om met deze boze klant en zorg je ervoor dat de klant weer een tevreden klant wordt? In het gesprek met de klant, of dat nu telefonisch of face to face is, kun je al heel veel doen om de klant het gevoel te geven dat hij serieus genomen wordt. 

Sinds ik een eigen bedrijf begonnen ben, word ik regelmatig opgebeld door energieleveranciers, digitale telefoongidsen en andere bedrijven die graag willen verkopen aan startende ondernemers. Dat is logisch. Ik kan me voorstellen dat een startende ondernemer belangstelling kan hebben voor 10 % korting op de energieprijs.

Wat ik echter wel storend vind, is dat ik medewerkers aan de lijn krijg, waaraan je hoort dat ze het zoveelste gesprek aan het afdraaien zijn. Ze spreken onduidelijk, luisteren niet naar wat ik hen vertel, tutoyeren me en gebruiken door het gesprek heen wel 10 keer stopwoordjes als“oké” en “prima”. En de argumenten die me moeten overtuigen van het fantastische aanbod, worden opgelezen en zijn voor mij niet relevant. Jammer, gemiste kansen. Dat kan zoveel beter! Als ik opgebeld word door een verkoper, dan hoop ik dat ik een aanbod krijg dat op mijn situatie van toepassing is. 

Of je nu coacht, een produkt wilt verkopen of een gesprek voert met een vriendin, luisteren en vragen kunnen stellen zijn dan belangrijke vaardigheden, want:

• Je laat zien dat je geïnteresseerd bent in het verhaal van de ander

• Je verstevigt het contact met je gesprekspartner

• Je krijgt meer informatie

• Je hebt de leiding in het gesprek, waardoor je het gesprek kunt sturen in de gewenste richting

• Je komt sneller en beter tot de kern van het verhaal