Stel dat je binnen het bedrijf waar je werkzaam bent, twee banen aangeboden krijgt. De eerste baan is die van leidinggevende, de ander die van een senior medewerker op de afdeling waar je werkt. Je twijfelt en vind het moeilijk een keuze te maken. Een luxeprobleem zou je zeggen, zeker in tijden van crisis, maar wel een belangrijke keuze en een keuze die ik steeds vaker als vraagstuk voorgelegd heb gekregen. Hoe kom je er nu achter wat je echt wilt?

Als leidinggevende heb ik regelmatig te maken gehad met medewerkers met persoonlijke problemen of die hun verhaal aan mij kwijt wilde, gewoon om hun hart te luchten. In het begin van mijn carrière ging ik daarna zelf ‘leeg en verdrietig’ naar huis, totdat een goede collega mij erop wees dat ik er ook anders mee om kon gaan.

Je bent nieuw als leidinggevende op een afdeling en je doet je baan met veel plezier. Je vindt dat een aantal processen op de afdeling efficiënter kunnen en maakt hiervoor een plan. Dat plan presenteer je in het werkoverleg. Tot jouw grote verbazing krijg je alleen maar negatieve reacties en wijzen je medewerkers het plan af. 

Je voelt weerstand in de groep, terwijl je nota bene van te voren in persoonlijke overleggen veel signalen kreeg dat er nodig iets moest veranderen. Je begrijpt er niets van.

Willem had tien jaar met veel plezier bij het zelfde bedrijf gewerkt toen hij te horen kreeg dat hij boventallig werd. Het bedrijf had zijn expertise niet meer nodig. Tot verbazing van zijn leidinggevende meldde hij zich de volgende dag ziek.

Hij was boos en verdrietig en voelde zich ineens heel erg moe. Het bedrijf waar hij al die tijd zo keihard voor gewerkt had, had hem niet meer nodig. Hij voelde zich in de steek gelaten, verraden en zijn zelfvertrouwen was ineens flink gedaald.

Mevrouw X. belt. Ze heeft een klacht over haar stofzuiger.

Ze is boos, want het is al de derde keer dat ze moet klagen en wanneer de stofzuiger nu eindelijk eens voorgoed gerepareerd wordt. Dat ze het filter af en toe moet vervangen om ervoor te zorgen dat haar stofzuiger goed blijft zuigen, gaat er bij haar niet in. Ze legt de oorzaak bij de leverancier. Of de mevrouw die een brillenmontuur van € 800,00 koopt en tot haar grote verbazing niet vergoed krijgt van haar zorgverzekeraar. Zij dient een klacht in want zij vindt het montuur medisch noodzakelijk omdat deze bril haar zelfvertrouwen vergroot.

Eerder heb ik een artikel geschreven over actief luisteren. Als je laat zien dat hij actief luistert, gebruik je een aantal vaardigheden die ervoor zorgen dat de gesprekspartner weet dat je begrijpt wat hij vertelt. Je laat bijvoorbeeld luistergeluidjes horen, vat samen en stelt nieuwe vragen. Empathisch luisteren gaat een stapje verder.

Heb je die zeur weer, heeft ie weer een klacht ingediend.”, wordt over de afdeling geroepen, gevolgd door een duidelijke hartgrondige zucht. Er zijn inderdaad klanten die regelmatig klagen. Mensen die vinden dat zij in hun recht staan, die klagen zodra ze iets niet krijgen waarvan zij vinden dat ze er recht op hebben. Of zodra zij zich onheus bejegend voelen. Deze mensen hebben een lage klaagdrempel.

Of misschien hebben zij wel het gevoel niet serieus genomen te worden en is hun probleem niet opgelost.

Elke organisatie heeft te maken met ontevreden klanten.

De verwachtingen van de klant komen niet overeen met wat de organisatie kan bieden, het produkt werkt niet goed, een medewerker heeft een ongelukkige opmerking gemaakt of iets toegezegd wat niet waargemaakt kan worden. Dat kan gebeuren. Hoe ga je om met deze boze klant en zorg je ervoor dat de klant weer een tevreden klant wordt? In het gesprek met de klant, of dat nu telefonisch of face to face is, kun je al heel veel doen om de klant het gevoel te geven dat hij serieus genomen wordt. 

Sinds ik een eigen bedrijf begonnen ben, word ik regelmatig opgebeld door energieleveranciers, digitale telefoongidsen en andere bedrijven die graag willen verkopen aan startende ondernemers. Dat is logisch. Ik kan me voorstellen dat een startende ondernemer belangstelling kan hebben voor 10 % korting op de energieprijs.

Wat ik echter wel storend vind, is dat ik medewerkers aan de lijn krijg, waaraan je hoort dat ze het zoveelste gesprek aan het afdraaien zijn. Ze spreken onduidelijk, luisteren niet naar wat ik hen vertel, tutoyeren me en gebruiken door het gesprek heen wel 10 keer stopwoordjes als“oké” en “prima”. En de argumenten die me moeten overtuigen van het fantastische aanbod, worden opgelezen en zijn voor mij niet relevant. Jammer, gemiste kansen. Dat kan zoveel beter! Als ik opgebeld word door een verkoper, dan hoop ik dat ik een aanbod krijg dat op mijn situatie van toepassing is. 

Luisteren is een vaardigheid waarvan iedereen weet dat het belangrijk is, maar wat heel veel mensen moeilijk vinden. Tijdens een telefoongesprek met een klant, denk je ineens aan dat belangrijke telefoontje dat je nog moet voeren of tijdens een bezoek aan de klant dwalen je gedachten af bij zijn langdradig verhaal. 

 Andersom kan ook, je gesprekspartner geeft je het gevoel dat jouw verhaal niet belangrijk is. Hij kijkt steeds over je schouder naar een ander of onderbreekt je en begint zijn eigen verhaal te vertellen.

Hoe kun je ervoor zorgen dat de klant merkt dat je betrokken bent bij het gesprek en volledige aandacht hebt voor zijn verhaal?