Hoe ga je als leidinggevende om met weerstand in de groep? Je bent leidinggevende en je doet je baan met veel plezier. Je vindt dat een aantal processen op de afdeling efficiënter kunnen en maakt hiervoor een plan. Dat plan presenteer je in het werkoverleg. Tot jouw grote verbazing krijg je alleen maar negatieve reacties […]
Hoe ga je om met je emoties na ontslag? Willem had 10 jaar met hart en ziel bij hetzelfde bedrijf gewerkt. Hij had altijd plezier in zijn werk gehad, had leuke collega’s en had altijd het gevoel gehad dat hij gewaardeerd werd voor wat hij deed voor het bedrijf. Totdat hij te horen kreeg dat […]
Over klachtenbehandeling; begrip tonen is niet hetzelfde als gelijk hebben Mevrouw X. belt. Ze heeft een klacht over haar stofzuiger. Ze is boos, want het is al de derde keer dat ze moet klagen en wanneer de stofzuiger nu eindelijk eens voorgoed gerepareerd wordt. Dat ze het filter af en toe moet vervangen om ervoor […]
Empathisch luisteren; meer dan actief luisteren Als je laat zien dat hij actief luistert, gebruik je een aantal vaardigheden die ervoor zorgen dat de gesprekspartner weet dat je begrijpt wat hij vertelt. Je laat bijvoorbeeld luistergeluidjes horen, vat samen en stelt nieuwe vragen. Empathisch luisteren gaat een stapje verder en zorgt voor echt contact in […]
Verschillende typen lastig klachtgedrag “Heb je die zeur weer, heeft ie weer een klacht ingediend.”, wordt over de afdeling geroepen, gevolgd door een hartgrondige zucht. Er zijn inderdaad klanten die regelmatig klagen. Mensen die vinden dat zij in hun recht staan, die klagen zodra ze iets niet krijgen waarvan zij vinden dat ze er recht […]
Vragen stellen om effectiever te communiceren Of je nu coacht, een produkt wilt verkopen of een gesprek voert met een vriendin, luisteren en vragen kunnen stellen zijn dan belangrijke vaardigheden, want: Je laat zien dat je geïnteresseerd bent in het verhaal van de ander Je verstevigt het contact met je gesprekspartner Je krijgt meer informatie […]
Tips voor een goed telefonisch gesprek met de klant. Sinds ik een eigen bedrijf heb, word ik regelmatig opgebeld door energieleveranciers, digitale telefoongidsen en andere bedrijven die graag willen verkopen aan startende ondernemers. Ook bel ik zelf regelmatig helpdeskafdelingen op. Dat is logisch. Ik kan me voorstellen dat ondernemers belangstelling kan hebben voor 10 % korting op de energieprijs. Wat ik […]
Hoe je kunt zorgen voor een goed contact met je gesprekspartner? Luisteren is een belangrijke communicatieve vaardigheid, die veel mensen moeilijk vinden. Tijdens een overleg met een collega, denk je ineens aan dat belangrijke telefoontje dat je nog moet voeren of tijdens een bezoek aan de klant dwalen je gedachten af bij zijn langdradig verhaal. Andersom kan ook, je […]